KETRAMPILAN KOMUNIKASI CUSTOMER SERVICE MELALUI INTERAKSI SOSIAL SECARA ONLINE DI PINTAR.CO: SEBUAH PLATFORM LIVE CHAT UNTUK MENGOPTIMALKAN KOMPETENSI KERJA

Abstract

ABSTRAK - Kemampuan komunikasi Customer Service dibutuhkan untuk memberikan pelayanan semaksimal mungkin kepada konsumen. Aplikasi Pintar.co menuntut pengalaman dan ketrampilan baru bagi seorang customer service. Penelitian ini mengamati penggunaan live chat platform untuk mendeskripsikan konten komunikasi customer service dalam melayani konsumen khususnya peserta kartu prakerja dan menciptakan kepuasan konsumen di Pintar.co melalui live chat. Meskipun interaksi dengan konsumen secara langsung telah diakui sebagai pusat dalam penciptaan nilai, riset ini menghadirkan bagaimana penciptaan nilai tersebut dicapai dalam praktiknya, khususnya bagaimana keterampilan komunikatif melalui live chat dapat memberikan kepuasan terhadap konsumen tersebut. Metode yang digunakan dalam riset ini adalah penelitian kualitatif. Adapun hasil riset menunjukkan bahwa kompetensi komunikasi customer service pada platform Pintar.Co meliputi (1) Pengetahuan dalam hal ini pemahaman terhadap kebutuhan atau permasalahan yang dihadapi konsumen. (2) Keterampilan dalam komunikasi customer service juga dilihat dengan adanya pengimplementasian komunikasi yang baik, yang ditunjukkan dengan penggunaan kata dan gaya berbicara yang mudah dipahami. Permainan Bahasa menjadi penting dalam memberikan pelayanan terhadap konsumen untuk menggambarkan emosi yang stabil dengan mengikuti aturan-aturan tertentu untuk melakukan tindak verbal melalui live chat platform tersebut. Terakhir, kompetensi komunikasi customer service pada platform Pintar.Co meliputi (3) sikap yang ditunjukkan oleh customer service akan mempengaruhi cara pandang konsumen dalam memberikan kepuasan terhadap layanan yang diberikan.
Kata Kunci: Kompetensi Komunikasi, Customer Service, Live Chat Platform, Kepuasan Konsumen