ANALISIS KUALITAS PELAYANAN YANG BERPENGARUH TERHADAP NILAI PELANGGAN PADA BISNIS JASA PENDIDIKAN TINGGI

Abstract

RINGKASAN - Dalam ekonomi yang sangat kompetitif, pengusaha industri jasa mengakui pelanggan sebagai "pusat laba", menyebabkan persaingan yang kompetitif. Termasuk industri jasa pendidikan tinggi di Medan. Tujuan khusus dari penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor kualitas pelayanan apa saja yang mempengaruhi nilai pelanggan kepada mahasiswa di tiga perguruan tinggi swasta di Medan, yaitu: Universitas Potensi Utama, Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara dan Universitas Dharmawangsa. Desain penelitian ini adalah penelitian eksplorasi atau penelitian ekplorasi karena penelitian ini didasarkan pada peraturan untuk mereduksi atau menemukan beberapa variabel menjadi beberapa faktor. Sampel ditentukan sebanyak 130 dengan teknik purposive sampling. Data penelitian dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner yang dirancang dengan skala Likert. Teknik analisis data menggunakan analisis faktor, yaitu teknik analisis statistik multivariat yang digunakan untuk mereduksi dan menyimpulkan variabel menjadi faktor. Hasil analisis menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan masing-masing menjadi faktor yang mempengaruhi nilai pelanggan bagi mahasiswa antara lain Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangibels.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan, Pendidikan Tinggi, Analisis Faktor