PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PENGALAMAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PELANGGAN KOPI KAPLING DI KUDUS
DOI:
https://doi.org/10.46576/bn.v9i1.8425Keywords:
Service Quality, Customer Experience, Customer Satisfaction, Loyalty.Abstract
The purpose of this study is to analyze the influence of service quality and customer experience on loyalty through customer satisfaction at Kopi Kapling in Kudus. The approach used in this study is a quantitative approach. The sample was 110 Kopi Kapling customers and sampling used a purposive sampling method. The data collection technique used in this study was a questionnaire method. The data analysis technique used was AMOS 24. The results showed that service quality had a positive and significant effect on Kopi Kapling customer loyalty. Customer experience had a positive and significant effect on Kopi Kapling customer loyalty. Service quality had a positive and significant effect on Kopi Kapling customer satisfaction. Customer experience had a positive and significant effect on Kopi Kapling customer satisfaction. Customer satisfaction did not affect Kopi Kapling loyalty.References
Afandi, M.R., Setyowati, T. & Saidah, N. 2019. Dampak Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Pada Dira Cafe & Pool Pontang Ambulu Jember. Jurnal Penelitian IPTEKS, 4(1): 79–91.
Alma, B. 2020. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.
Chandra, T., Chandra, S. & Hafni, L. 2020. Service Quality, Consumer Satisfaction, dan Consumer Loyalty: Tinjauan Teoritis. Purwokerto: CV. IRDH.
Fitriana, I. & Prabowo, R.E. 2024. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Antarakata Coffee Semarang). Management Studies and Entrepreneurship Journal, 5(1): 46–53.
Gilbrend, F. 2025. Pengaruh Pengalaman Pelanggan (Customer Experience), Kualitas Layanan Dan Persaingan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Shopeefood Di Kota Medan Fahry. Journal of Innovative and Creativity, 5(3): 28791–28803.
Hendi, H. & Rustam, T.A. 2021. Pengaruh Sales Promotion, Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT Elang Dwi Mitra. Scientia Journal: Jurnal Ilmiah Mahasiswa, 3(4): 1–10.
Hidayah, A. & Zaini, A. 2024. Pengaruh Pengalaman Pelanggan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi dan Bisnis, 18(1): 25–37.
Kotler, P. & Armstrong, G. 2018. Principles of Marketing. London: Pearson Education.
Kotler, P. & Keller, K.L. 2016. A Framework for Marketing Management. London: Pearson Education Limited.
Kurniah & Awaluddin 2022. Pengaruh Pengalaman dan Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas melalui Kepuasan sebagai Variabel Intervening Pada Pelanggan Scarlett Whitening di Kota Makassar. Study of Scientific and Behavioral Management (SSBM), 3(2): 21–31.
Lathifah, U.K. & Silvianita, A. 2023. Loyalitas Pelanggan Kopi Kenangan dari Segi Pengalaman Pelanggan, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan (Studi pada Konsumen di Bandung). Ekobis, 24(1): 55–71.
Pane, N.N. & Andy, A. 2024. Pengaruh Pengalaman Pelanggan, Kualitas Pelayanan, dan Fasilitas terhadap Loyalitas Pelanggan Kafe Kopi Ogut Tangerang. Wawasan : Jurnal Ilmu Manajemen, Ekonomi dan Kewirausahaan, 2(3): 137–146.
Parana, P.T. & Pristiana, U. 2025. Pengaruh Pengalaman Pelanggan, Customer Relationship Management (CRM) dan Kepercayaan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan Fore Coffee. Jurnal Inovasi dan Kreativitas dalam Ekonomi, 8(1): 242–251.
Prayoga, G.R., Hermina, T. & Avrianto, A. 2025. Pengaruh Kepuasan Konsumen dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen pada Diagonal Koffie. El-Mal: Jurnal Kajian Ekonomi & Bisnis Islam, 6(9): 3329–3345.
Priansa, D.J. 2021. Komunikasi Pemasaran Terpadu. Bandung: CV Pustaka Setia
Putri, I.A.Y.M. & Yulianthini, N.N. 2023. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan di Warung Ko-Vaitnam Singaraja. Jurnal Manajemen Perhotelan dan Pariwisata, 6(1): 214–219.
Raprayogha, R. 2023. Analisis Pengaruh Nilai dan Pengalaman Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Starbucks Cafe di Kota Makassar). Study of Scientific and Behavioral Management (SSBM), 4(1): 57–70.
Riesya, G.A. & Yunani, A. 2024. Pengaruh Kualitas Pelayanan serta Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Garden Cafe & Resto. COSTING: Journal of Economic, Business and Accounting, 7(4): 11309–11322.
Sangadji, E.M. & Sopiah 2019. Perilaku Konsumen, Pendekatan Praktis. Yogyakarta: Andi Offset.
Saskya, M.D., Sulasari, A. & Samboro, J. 2025. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Pengalaman Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Konsumen Wizzmie Tlogomas Malang Marienella. Jurnal Ilmiah Ekonomi, 1(4): 2115–2129.
Sondakh, N.N., Tumbuan, W.J.F.A. & Poluan, J.G. 2025. Pengaruh Pengalaman Pelanggan dan Atmosfer Cafe terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada Jangkar Coffee and Eatery Kota Tomohon. Jurnal EMBA, 13(4): 426–439.
Tjiptono, F. 2018. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Bayu Media Publishing.
Tsalatsa, M.A. & Sudarwanto, T. 2021. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Diskusi Kafe Gresik. Jurnal Pendidikan Tata Niaga, 9(3): 1464–1471.
Wianti, W., Yuniarti, P. & Susanto, A. 2021. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT Adira Dinamika Multi Finance Kantor Cabang Petojo Utara Jakarta. Jurnal Administrasi Bisnis, 1(2): 75–80.
Wirtz, J. & Lovelock, C. 2021. Services Marketing People Techlonogy Strategy. London: World Sicentific Publishing Co. Inc.
Zare, M. & Mahmoudi, R. 2020. The Effects of The Online Customer Experience on Customer Loyalty in e-Retailers. International Journal of Advanced Engineering, Management and Science, 6(5): 208–214.
