PENGARUH KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JALAN TOL PADA PT. JMTO CABANG BELMERA

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh fasilitas dan kualitas layanan pelanggan terhadap kepuasan pengguna jalan tol di PT. JMTO Cabang Belmera. Penelitian ini menggunakan metodologi penelitian kuantitatif. Sebanyak 278 sampel yang merupakan konsumen pengguna jalan tol Belmera menjadi sampel penelitian. SPSS Versi 25 digunakan dalam metodologi analisis data penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kebahagiaan pengguna jalan tol di PT. JMTO Cabang Belmera dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh mutu layanan pelanggan yang diberikan. Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kebahagiaan pengguna jalan tol. Hal ini berarti bahwa pelanggan jalan tol akan semakin puas setiap kali kualitas layanan ditingkatkan. Fasilitas memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kebahagiaan pengguna jalan tol di PT. JMTO Cabang Belmera, berdasarkan hasil perhitungan uji-t. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan sangat sensitif terhadap produk atau layanan yang mereka terima, dan jika mereka tidak puas, mereka akan beralih ke penyedia layanan lain. Fasilitas memiliki pengaruh yang baik dan signifikan terhadap kepuasan pengguna jalan tol PT. JMTO Cabang Belmera, berdasarkan hasil perhitungan uji-t. Hal ini menunjukkan bahwa pengguna jalan tol sangat sensitif terhadap produk atau layanan yang diterimanya, dan apabila tidak puas, maka akan beralih ke penyedia layanan lain. Kepuasan pengguna jalan tol PT. JMTO Cabang Belmera dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh kualitas fasilitas dan layanan pengguna jalan tol, berdasarkan hasil perhitungan uji-f. Secara umum, yang membedakan penyedia layanan dengan penyedia layanan lainnya adalah kemampuan suatu bisnis untuk terus memberikan layanan seperti fasilitas yang lebih baik dari pesaingnya. Dalam menilai kualitas layanan, kepuasan pengguna jalan tol dipengaruhi oleh dua faktor, yaitu layanan yang dirasakan dan fasilitas yang diharapkan. Nilai Adjusted R Square (R2) sebesar 53,6% atau 0,536. Dengan demikian, 53,6% variasi kepuasan pengguna jalan tol dapat dijelaskan oleh variabel fasilitas dan kualitas layanan pengguna jalan tol, sedangkan sisanya sebesar 46,4% dijelaskan oleh variabel lain di luar model.