PERAN KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS KLIEN PADA KJA AULIAH HARAHAP

Abdul Gani; Ayu Wirda Ningsi

doi:10.46576/wdw.v19i2.6311

PERAN KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS KLIEN PADA KJA AULIAH HARAHAP

Abdul Gani, Ayu Wirda Ningsi

Abstract

Tujuan dari penelitian ini untuk mengevaluasi sejauh mana kualitas layanan dan tingkat kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas klien di Kantor Jasa Akuntan (KJA) Auliah Harahap. Dalam sektor jasa profesional, kualitas layanan serta kepuasan yang dirasakan pelanggan merupakan elemen kunci dalam membangun loyalitas yang berkelanjutan. Pendekatan penelitian ini bersifat kuantitatif dengan metode studi kasus. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 50 klien aktif KJA. Analisis data dilakukan menggunakan regresi linear berganda guna menguji hubungan antar variabel. Berdasarkan hasil analisis ditemukan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan serta secara langsung mempengaruhi loyalitas pelanggan. Selain itu, kepuasan pelanggan juga berperan sebagai mediator dalam hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas klien. Temuan ini memberikan wawasan strategis bagi pihak manajemen KJA untuk terus meningkatkan mutu layanan dalam rangka memperkuat loyalitas pelanggan.

Keywords

Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Klien, Jasa Akuntansi.

Full Text:

PDF (Bahasa Indonesia)

References

Chen, C., Wang, M., & Zhao, T. (2024). The role of service quality in customer satisfaction and loyalty: A study on accounting firms. Journal of Business Research, 89, 265-272.

Griffin, J. (2020). Customer loyalty: Toward an integrated conceptual framework. Journal of Marketing Theory and Practice, 8(4), 98-112.

Grönroos, C. (2023). Service management and marketing: Managing the service profit logic. Wiley International.

Hennig-Thurau, T., Gwinner, K. P., & Gremler, D. D. (2022). Understanding relationship marketing outcomes. Journal of Service Research, 5(2), 137-149.

Setiawan, H., & Sayuti, A. J. (2021). Effects of Service Quality, Customer Satisfaction, and Trust on Customer Loyalty in Digital Services. Journal of Business and Management Review, 2(8), 456–463.

Tjiptono, F. (2021). Service quality and customer satisfaction: A review of the literature. International Journal of Service Management, 32(3), 221-240.

Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (2022). Services marketing: Integrating customer focus across the firm (7th ed.). McGraw-Hill Education.

DOI: https://doi.org/10.46576/wdw.v19i2.6311