Analisis Sistem Pelayanan Front Office Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Politeknik Unggul LP3M Medan

Tumini Sipayung; Roma Sihombing

doi:10.46576/wdw.v18i3.4741

Analisis Sistem Pelayanan Front Office Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Politeknik Unggul LP3M Medan

Tumini Sipayung, Roma Sihombing

Abstract

Tujuan penelitian ini untuk menganalisis sistem pelayanan front office terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada Politeknik Unggul LP3M Medan. Penelitian ini memakai metode survei dengan pendekatan deskriptif kualitatif, di mana angket atau kuesioner sebagai instrumen utama untuk mengumpulkan data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan front office di Politeknik Unggul LP3M Medan secara umum berada pada kategori baik, meskipun terdapat beberapa aspek yang perlu ditingkatkan, seperti kecepatan pelayanan dan kejelasan informasi. Penelitian ini menyimpulkan bahwa untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, Politeknik Unggul LP3M Medan perlu fokus pada peningkatan pelatihan staf, penyempurnaan prosedur administrasi, dan penguatan komunikasi antara front office dan pelanggan. Implikasi praktis dari penelitian ini adalah peningkatan kualitas pelayanan front office yang tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan tetapi juga memperkuat citra institusi di mata masyarakat.

Keywords

Pelayanan Front Office, Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan

Full Text:

PDF (Bahasa Indonesia)

References

Bahrul Kirom, 2010, Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Konsumen. Bandung, Pustaka reka Cipta.

Basith, A., Kumadji, S., & Hidayat, K.(2014). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan De’Pns Pancake and Waffle di Kota Malang). Jurnal Administrasi Bisnis, 11 (1), 1-8.

Freddy, Rangkuti. 2006. Teknik Mengukur Dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan, Jakarta.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). New Jersey: Pearson Prentice Hall.

Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa (3rd ed.). Jakarta: Salemba Empat.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). "SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality". Journal of Retailing, 64(1), 12-40.

Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset.

Widodo, J. (2014). Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (7th ed.). New York: McGraw-Hill Education.

Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (2000). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (2nd ed.). New York: McGraw-Hill.

DOI: https://doi.org/10.46576/wdw.v18i3.4741