PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DALAM BERBELANJA ONLINE PADA APLIKASI GOFOOD

Abstract

RINGKASAN : Penelitian bertujuan untukmenganalisapengaruh kualitas layanan dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan dalam belanja online pada Gofood. Metode penelitian yang digunakan adalah survei kuantitatif dengan teknik analisis deskriptif dan regresi linier berganda. Penentuan sampel menggunakan Teknik purposive sampling. Subyek penelitian adalah orang-orang (konsumen) yang sering memanfaatkan aplikasi Go-food yang peneliti temui. Jumlah sampel 76 responden yang pernah melakukan belanja online di aplikasi Gofood. Untuk analisa data menggunakan Teknik analisa regresi linier. Hasil analisa penelitian menunjukkan nilai uji t yaitu nilai sig untuk kualitas layanan terhadap loyalitas sebesar 0,682 > 0,05 dan t hitung sebesar 0,411 < t tabel 1,996, dan nilai sig untuk kepuasan terhadap Y sebesar 0,000 < 0,05 dan nilai t hitung 8,977 > t tabel 1,996. Untuk uji f diketahui nilai sig untuk pengaruh X1(kualitas layanan) dan X2 (kepuasan pelanggan) secara simultan terhadap Y adalah sebesar 0,000 < 0,05 dan nilai F hitung 41,718 > F tabel 2,76. Sedangkan R square 0,533, yang berarti variabel X1 dan X2 (kepuasan) secara simultan berpengaruh terhadap variabel Y sebesar 53,3%. Sisanya 46,7% dipengaruhi oleh factor lain yang tidak diteliti..

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan