EVALUASI KEPUASAN PENGGUNA DALAM SISTEM PENDAFTARAN PEMBUATAN E-KTP DI KANTOR LURAH TANJUNG MULIA MEDAN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi efektivitas, efisiensi, kecukupan, pemerataan, responsivitas, dan ketepatan pelayanan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (KTP-el) di Kantor Lurah Tanjung Mulia Medan. Teknik pengumpulan data menggunakan metode wawancara dan dokumentasi yang dilakukan secara langsung kepada informan,baik petugas maupun masyarakat. Hasil penelitian menunjukkan adanya diskrepansi antara persepsi subjektif masyarakat dan penilaian umum terhadap efektivitas pelayanan. Meskipun masyarakat merasakan kurangnya efektivitas dalam proses pengurusan KTP-el, secara keseluruhan pelayanan telah memenuhi prinsip-prinsip pelayanan prima pemerintah.Evaluasi efisiensi menunjukkan dualitas kondisi; efisien saat ketersediaan blanko KTP-el mencukupi, namun menurun signifikan saat terjadi kelangkaan. Aspek kecukupan sumber daya, khususnya peralatan, dinilai memadai. Praktik pelayanan inklusif dan profesionalisme aparatur diapresiasi oleh masyarakat, menunjukkan penerapan prinsip pemerataan pelayanan publik. Responsivitas aparatur juga dinilai positif, mengindikasikan komunikasi efektif dan pelayanan berorientasi pada kebutuhan pengguna.Evaluasi ketepatan menunjukkan prosedur pelayanan sesuai standar, namunterdapat inkonsistensi waktu penyelesaian akibat berbagai faktor seperti ketersediaan blanko e-ktp. Penelitian ini mengindikasikan perlunya perbaikan dalam manajemen rantai pasokan blanko KTP-el dan peningkatan efisiensi proses internal untuk meningkatkan kepuasan masyarakat.