TANGGAPAN KHALAYAK PENGGUNA TRANSJAKARTA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN INFORMASI PEMPROV DKI JAKARTA  PASCA KERUSUHAN AGUSTUS 2025

Yosephine Simanjuntak; Marshelia Gloria Narida

doi:10.46576/jnm.v9i2.9486

TANGGAPAN KHALAYAK PENGGUNA TRANSJAKARTA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN INFORMASI PEMPROV DKI JAKARTA PASCA KERUSUHAN AGUSTUS 2025

Yosephine Simanjuntak, Marshelia Gloria Narida

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh gangguan layanan massal moda transportasi Transjakarta akibat kerusakan fisik dua puluh dua halte pascakerusuhan sosial Agustus 2025 di Jakarta. Di tengah kondisi darurat tersebut, Pemerintah Provinsi DKI Jakarta mengoptimalkan sirkulasi pesan melalui strategi komunikasi publik digital multi kanal. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis secara mendalam tanggapan khalayak pengguna Transjakarta terhadap kualitas komunikasi pelayanan informasi krisis tersebut ditinjau dari aspek ketersediaan, kecepatan, keakuratan, dan kemudahan akses informasi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif eksploratif dengan metode fenomenologi. Data primer diperoleh melalui teknik wawancara mendalam terhadap enam orang informan pengguna aktif Transjakarta yang dipilih menggunakan metode purposive sampling dengan kriteria tingkat dampak operasional yang beragam. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis tematik. Hasil penelitian menunjukkan adanya polarisasi tanggapan khalayak yang dipengaruhi oleh skala dampak fisik dan tingkat urgensi waktu perjalanan informan. Dimensi kemudahan akses informasi menempati penilaian terbaik karena efisiensi arsitektur pesan di media sosial Instagram, meskipun ditemukan hambatan teknis berupa server error pada aplikasi resmi akibat lonjakan trafik pengakses darurat. Dari segi ketersediaan dan kecepatan, informasi makro dinilai mencukupi dan responsif, namun ketersediaan informasi mikro operasional taktis rute alternatif dinilai kurang lengkap dan mengalami kendala waktu tunggu darurat di siang hari. Pada dimensi keakuratan, dijumpai inkonsistensi data antar kanal resmi yang memaksa khalayak melakukan verifikasi mandiri dan memicu lahirnya pola kepercayaan selektif publik. Kesimpulan penelitian menggarisbawahi bahwa mutu komunikasi publik dalam situasi gangguan tidak hanya bergantung pada keaktifan akun siber pemerintah, melainkan ditentukan oleh interaksi dinamis ketahanan infrastruktur aplikasi, sinkronisasi data satu pintu, serta optimalisasi sentuhan manusia melalui petugas lapangan

Keywords

Public Communication; Public Information Service; Audience Response; Transjakarta; Phenomenology

Full Text:

PDF

References

Anggraini, D. (2023). KUALITAS LAYANAN PUBLIK DIGITALISASI (Studi Pada Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Palembang). Jurnal Administrasi Publik, 11(1), 62–76.

Brahmantiyo, M. R., & Magdalena, M. (2026). Analisis Manajemen Komunikasi Krisis PT Railink Dalam Penanganan Gangguan Operasional Kereta Bandara Yogyakarta International Airport (YIA). Jurnal Ilmiah Komunikasi, 4(3), e5314. doi:10.61104/alz.v4i3.5314.

Charismana, D. S., Retnawati, H., & Dhewantoro, H. N. S. (2022). Motivasi Belajar Dan Prestasi Belajar Pada Mata Pelajaran PPKn Di Indonesia: Kajian Analisis Meta. Bhineka Tunggal Ika: Kajian Teori Dan Praktik Pendidikan PKn, 9(2), 99–113. doi:10.36706/jbti.v9i2.18333.

Detik.com. (2025, September 1). Kronik Kerusuhan Empat Hari Di Jakarta. Detiknews. Diperoleh dari [https://news.detik.com/x/detail/spotlight/20250901/Kronik-Kerusuhan-Empat-Hari-di-Jakarta/](https://news.detik.com/x/detail/spotlight/20250901/Kronik-Kerusuhan-Empat-Hari-di-Jakarta/).

Febriandiela, F., & Fitrisia, A. (2023). Implementasi Thematic Analysis Melalui Langkah Coding Dalam Penelitian Kualitatif Pada Ilmu Sosial. FisiPublik: Jurnal Ilmu Sosial Dan Politik, 8(1), 1–10.

Goeritman, H. I. N. (2021). Komunikasi Krisis Pemerintah Indonesia Di Masa Pandemi Covid-19 Melalui Media Sosial. Jurnal IPTEK-KOM (Jurnal Ilmu Pengetahuan Dan Teknologi Komunikasi), 23(1), 1–19. doi:10.31227/osf.io/iptekkom.v23i1.3918.

Hardiyansyah. (2018). Kualitas Pelayanan Publik: Konsep, Dimensi, Indikator Dan Implementasinya. Yogyakarta: Gava Media.

Hibatullah, F., & Mawar, M. (2024). Evaluasi Peraturan Gubernur Tentang Standar Pelayanan Minimal Layanan Angkutan Umum Transjakarta Daerah Khusus Ibukota Jakarta (Skripsi sarjana tidak diterbitkan). Universitas Kristen Indonesia, Jakarta.

Hidayat, S., & Mesra, R. (2024). Studi Kasus Pelayanan Dan Kualitas Busway Transjakarta. Jurnal Sains dan Teknologi, 3(2), 112–125.

Irwanti, N. (2023). Gangguan Layanan Publik dan Dinamika Kebutuhan Informasi Khalayak Perkotaan. Jurnal Sosial dan Budaya, 6(2), 45–58.

Kompas.com. (2025a, Agustus 30). 7 Halte Transjakarta Rusak Usai Demo 29 Agustus. Kompas Megapolitan. Diperoleh dari [https://megapolitan.kompas.com/read/2025/08/30/09444251/7-halte-transjakarta-rusak-usai-demo-29-agustus](https://megapolitan.kompas.com/read/2025/08/30/09444251/7-halte-transjakarta-rusak-usai-demo-29-agustus).

Kompas.com. (2025b, Agustus 31). Dampak Kerusuhan Massa terhadap Kerusakan Infrastruktur Publik di Jakarta. Kompas Nasional. Diperoleh dari [https://nasional.kompas.com/read/2025/08/31/dampak-kerusuhan-massa-infrastruktur](https://nasional.kompas.com/read/2025/08/31/dampak-kerusuhan-massa-infrastruktur).

Kompas.com. (2025c, Desember 23). Kerusuhan Agustus 2025 Berujung Tuntutan Reformasi Polri. Kompas Nasional. Diperoleh dari [https://nasional.kompas.com/read/2025/12/23/12022761/kerusuhan-agustus-2025-berujung-tuntutan-reformasi-polri](https://nasional.kompas.com/read/2025/12/23/12022761/kerusuhan-agustus-2025-berujung-tuntutan-reformasi-polri).

Kusuma, M., & Bayu, S. (2024). Studi Resepsi Khalayak Terhadap Disinformasi Pandemi Covid-19 Pada Media Sosial Di Yogyakarta. Jurnal Komunikasi Universitas Islam Indonesia, 19(1), 23–46. doi:10.20885/komunikasi.vol19.iss1.art2.

Kusumawardani, R., & Yenita. (2023). Pengaruh Kualitas Dan Kepuasan Layanan Terhadap Kepercayaan Dan Loyalitas Pengguna Bus TransJakarta. Jurnal Manajemen Bisnis, 14(2), 89–104. Moustakas, C. (1994). Phenomenological research methods. Thousand Oaks, CA: SAGE Publications.

Mulyana, A. P., Irfan, M., & Majid, K. (2026). Ruang Digital Sebagai Arena Konstruksi Identitas Sosial Generasi Z: Studi Fenomenologi Pada Komunitas Gamer. Jurnal Tuturan Ilmu Komunikasi, Sosial dan Humaniora, 4(1), 77–92.

Nurrisa, F., Hermina, D., & Norlaila. (2025). Pendekatan Kualitatif Dalam Penelitian: Strategi, Tahapan, Dan Analisis Data. Jurnal Teknologi Pendidikan Dan Pembelajaran (JTPP), 2(3), 793–800.

Priyatna, S., dkk. (2022). Manajemen Komunikasi Krisis Transportasi Publik dan Ekosistem Digital. Jakarta: Prenada Media.

Qurotul A’yun, S., All Habsy, B., & Nursalim, M. (2025). Model-Model Penelitian Kualitatif: Literature Review. Jurnal Penelitian Ilmu Pendidikan Indonesia, 4(2), 341–354.

Rasdiana, & Ramadani, R. (2021). Responsivitas Penyelenggaraan Pelayanan Publik Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bone. Jurnal Administration Publik, 17(2), 249–265. doi:10.52316/jap.v17i2.76.

Saleh, M. (2021). Pelayanan Publik. Malang: UB Press.

Seftya Ayu Pratiwi, & Azizah, A. H. (2026). Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Aplikasi Moovit Pada Layanan Transportasi Transjakarta Menggunakan Metode Enhanced Information System Success Model. Jurnal Ilmiah Sistem Informasi Dan Ilmu Komputer, 6(1), 256–276. doi:10.55606/juisik.v6i1.2109.

Transjakarta. (2025). Laporan Kinerja 2024: Sepanjang Tahun 2024 Transjakarta Tumbuh Tinggi Dan Semakin Efisien. Diperoleh dari [https://transjakarta.co.id/berita/laporan-kinerja-2024-sepanjang-tahun-2024-transjakarta-tumbuh-tinggi-dan-semakin-efisien] (https://transjakarta.co.id/berita/laporan-kinerja-2024-sepanjang-tahun-2024-transjakarta-tumbuh-tinggi-dan-semakin-efisien).

Wikipedia. (2025). Unjuk Rasa Dan Kerusuhan Indonesia Agustus–September 2025. Diperoleh dari [https://id.wikipedia.org/wiki/Unjuk_rasa_dan_kerusuhan_Indonesia_Agustus%E2%80%93September_2025](https://id.wikipedia.org/wiki/Unjuk_rasa_dan_kerusuhan_Indonesia_Agustus%E2%80%93September_2025)

DOI: https://doi.org/10.46576/jnm.v9i2.9486