ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

Authors

  • Zahrah Aliyah Rachman
  • Saiful Adi Putra
  • Rafi Argya Darma Herdiyanto
  • Ayu Lintang Pratiwi

DOI:

https://doi.org/10.46576/djtechno.v4i2.3406

Abstract

Customer Relationship Management (CRM) merupakan faktor kunci dalam keberhasilan strategi pemasaran dan pertumbuhan bisnis. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan melalui implementasi CRM. Penelitian ini menggunakan metode System Literature Review (SLR). Penggunaan metode SLR ini bertujuan untuk melakukan identifikasi, mengkaji, dan mengevaluasi penelitian sebelumnya dengan bidang topik tertentu yang menyajikan pertanyaan terhadap penelitian yang relevan. Dengan menggunakan metode SLR maka peneliti dapat mereview dan mengidentifikasi jurnal secara sistematis. Diharapkan hasil analisis akan menunjukkan kejelasan akan wawasan yang diberikan bagi perusahaan dalam meningkatkan implementasi CRM untuk memaksimalkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Hal inilah yang mendasari penelitian untuk dapat mengetahui apa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Maka dari itu, hasil analisis ini didapatkan bahwa dengan memperhatikan kualitas layanan, personalisasi, responsivitas, kepercayaan, dan komunikasi yang efektif, perusahaan dapat memperkuat hubungan dengan pelanggan, meningkatkan kepuasan mereka, dan membangun loyalitas jangka panjang.


Downloads

Published

2023-12-29

Issue

Vol. 4 No. 2 (2023): Desember

Section

Articles

License

Pernyataan Hak Cipta dan Lisensi

  1. Hak Cipta atas naskah-naskah karya ilmiah di dalam Jurnal ini dipegang oleh Penulis.
  2. Penulis menyerahkan hak saat pertama kali mempublikasi Naskah karya ilmiahnya dan secara bersamaan Penulis memberikan izin/lisensi dengan mengacu pada  Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License kepada pihak lain untuk menyebarkan karya ilmiahnya tersebut dengan tetap mencantumkan penghargaan bagi penulis dan Djtechno sebagai media Publikasi pertama atas karya tersebut.
  3. Hal-hal yang berkaitan dengan non-eksklusivitas pendistribusian Jurnal yang menerbitkan karya ilmiah penulis dapat diperjanjikan secara terpisah (contoh: permintaan untuk menempatkan karya yang dimaksud pada perpustakaan suatu institusi atau menerbitkannya sebagai buku) dengan Penulis sebagai salah satu pihak perjanjian dan dengan penghargaan pada Djtechno sebagai media publikasi pertama atas karya dimaksud.
  4. Penulis dapat dan diharapkan untuk mengumumkan karyanya secara online (misalnya pada Repositori atau pada laman Organisai/Institusinya) sejak sebelum dan selama proses pengumpulan naskah, sebab upaya tersebut dapat meningkatkan pertukaran citasi lebih awal dan dengan cakupan yang lebih luas.