ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PERBANKAN SYARIAH DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH: STUDI KUALITATIF PADA KCP BANK SYARIAH INDONESIA SAREE ACEH

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan perbankan syariah dalam meningkatkan kepuasan nasabah pada KCP Bank Syariah Indonesia Saree Aceh, mengidentifikasi faktor pendukung dan penghambat pelayanan, serta merumuskan strategi peningkatan kualitas pelayanan berbasis prinsip perbankan syariah. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan metode studi kasus. Data penelitian diperoleh melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi. Informan penelitian dipilih secara purposive yang terdiri dari pimpinan, pegawai pelayanan, dan nasabah KCP Bank Syariah Indonesia Saree Aceh. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pada KCP Bank Syariah Indonesia Saree Aceh telah diterapkan melalui lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Pelayanan yang diberikan mampu meningkatkan kepuasan nasabah melalui sikap profesional pegawai, kemudahan memperoleh informasi, kecepatan pelayanan, serta penerapan nilai-nilai syariah seperti amanah, kejujuran, dan tanggung jawab. Faktor pendukung kualitas pelayanan meliputi kompetensi pegawai, budaya kerja berbasis syariah, dukungan sistem pelayanan, dan pemanfaatan teknologi digital. Sementara itu, faktor penghambat meliputi meningkatnya ekspektasi nasabah, kendala layanan digital, serta perbedaan karakteristik dan pemahaman nasabah. Strategi peningkatan pelayanan dilakukan melalui pengembangan kompetensi pegawai, optimalisasi layanan digital, penguatan budaya pelayanan syariah, serta evaluasi kepuasan nasabah secara berkelanjutan. Penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan merupakan elemen strategis dalam membangun kepuasan dan kepercayaan nasabah pada perbankan syariah. Peningkatan kualitas sumber daya manusia dan inovasi pelayanan menjadi langkah penting dalam mempertahankan daya saing KCP Bank Syariah Indonesia Saree Aceh.