PERAN E-SERVICE QUALITY DAN USER EXPERIENCE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA APLIKASI FORE COFFEE DI SURABAYA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas e-service dan pengalaman pengguna terhadap kepuasan pelanggan pada aplikasi Fore Coffee di Surabaya. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode Structural Equation Modeling-Partial Least Squares (SEM-PLS). Sampel penelitian berjumlah 112 responden yang merupakan pengguna aktif aplikasi Fore Coffee berdomisili di Surabaya, dipilih menggunakan teknik purposive sampling . Data dikumpulkan melalui kuesioner berani dengan Skala Likert 1–5. Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-service quality berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, dengan indikator kesesuaian pesanan ( fulfillment ) sebagai indikator dominan. Pengalaman pengguna juga terbukti berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, dengan kemudahan penggunaan ( berguna ) sebagai indikator tertinggi. Temuan ini mengimplikasikan bahwa peningkatan kualitas layanan digital dan pengalaman pengguna secara bersamaan dapat memperkuat kepuasan pelanggan dalam menggunakan aplikasi Fore Coffee.