PENGARUH KINERJA PEGAWAI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PT POS INDONESIA KANTOR CABANG UTAMA MANADO

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kinerja karyawan, kualitas layanan, serta dampak kinerja pegawai terhadap kualitas layanan di PT Pos Indonesia KCU Manado. Pendekatan kuantitatif digunakan dengan melibatkan 43 responden yang terdiri dari pengguna layanan pos dan pengunjung. Data dikumpulkan melalui kuesioner berskala Likert dan dianalisis menggunakan statistik deskriptif, uji validitas dan reliabilitas, korelasi Pearson, regresi linear sederhana, koefisien determinasi, uji F, dan uji t dengan bantuan perangkat lunak SPSS versi 26. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja karyawan memperoleh skor 81,06% (dikategorikan "baik"), sedangkan kualitas layanan memperoleh skor 80,03% (juga dikategorikan "baik"). Sebanyak 18 butir pernyataan mengenai kinerja pegawai dan 15 butir pernyataan mengenai kualitas layanan terbukti valid, dengan nilai koefisien Cronbach's alpha masing-masing sebesar 0,937 dan 0,953. Analisis korelasi Pearson menghasilkan nilai koefisien r sebesar 0,874 (Sig. = 0,000), yang menunjukkan adanya hubungan positif yang sangat kuat. Persamaan regresi yang diperoleh adalah Y = 4,869 + 0,765X, dengan nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,764. Hasil uji t menunjukkan nilai t-hitung sebesar 11,516 dengan tingkat signifikansi 0,000 (< 0,05), yang membuktikan bahwa kinerja pegawai berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas layanan. Kinerja karyawan menjelaskan 76,4% variasi dalam kualitas layanan, sedangkan sisanya sebesar 23,6% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain.

Kata kunci: kinerja pegawai, kualitas layanan, PT Pos Indonesia, regresi linear sederhana, SERVQUAL