Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Grab Di Lubuk Pakam

Giver Surya P Daeli; Nalom Siagian; Kepler Sinaga

doi:10.46576/wdw.v19i3.7510

Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Grab Di Lubuk Pakam

Giver Surya P Daeli, Nalom Siagian, Kepler Sinaga

Abstract

Persaingan di dunia jasa transportasi berbasis aplikasi semakin meningkat seiring kemajuan teknologi dan perubahan gaya hidup masyarakat. Salah satu penyedia layanan transportasi online yang populer adalah Grab. Dalam industri ini, kualitas pelayanan menjadi aspek penting dalam membentuk kepuasan konsumen. Hal tersebut mendorong perlunya penelitian untuk memahami sejauh mana kualitas pelayanan yang diberikan Grab berpengaruh terhadap tingkat kepuasan penggunanya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi — yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati — terhadap kepuasan konsumen pengguna Grab di Lubuk Pakam. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan pendekatan survei melalui penyebaran kuesioner kepada 100 responden. Analisis data dilakukan menggunakan regresi linier berganda dengan bantuan software SPSS versi 25 untuk menguji validitas, reliabilitas, asumsi klasik, serta uji simultan dan parsial. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kelima dimensi kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,893 mengindikasikan bahwa 89,3% variasi kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh variabel-variabel kualitas pelayanan, dan sisanya 10,7% dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian ini. Uji F juga menunjukkan hasil signifikan, yang memperkuat bukti bahwa kualitas pelayanan Grab secara bersama-sama berkontribusi terhadap kepuasan konsumen.

Keywords

Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Grab.

Full Text:

PDF (Bahasa Indonesia)

References

Aria, M., & Atik, R. (2018). Kualitas Layanan dalam Perspektif Pemasaran. Surabaya: Scopindo Media Pustaka.

Arianto, N. (2018). Manajemen Kualitas Layanan. Bandung: Alfabeta. Ardhayani, R. P. (2025). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Kesetiaan Pelanggan pada Aplikasi Ojek Online di Indonesia. Universitas Gadjah Mada.

Baladin, L. O., Soeparyanto, T. S., & Fidmasari, R. (2025). Moderasi Kepuasan Pelanggan atas Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Loyalitas Pelanggan Ojek Online di Kota Kendari. Jurnal Bisnis dan Kewirausahaan.

Danang Suyanto, Perilaku Konsumen dan Pemasaran, (Yogyakarta: Center of Academic Publishing Service, 2015)

Indrasari, M. (2019). Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Zahir Publishing.

Irawan, Handy. 2014. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Paradigma Baru Merebut Hati Pelanggan untuk Memenangkan Persaingan. Penerbit: Elex Media Komputindo, Jakarta

Kasmir. 2017. Customer Service Excellent: Teori dan Praktik. PT Raja Grafindo Persada: Jakarta.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education Limited. https://doi.org/10.1080/0965254X.2016.1187962

Kotler, P. & Keller, K.L. (2012), Manajemen Pemasaran Jilid I Edisi ke 12. Jakarta: Erlangga.

Kotler dan Keller. 2014. Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi Ke 13. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2018. Principles of Marketing. edisi kelimabelas Global Edition. Pearson.

Kotler, Phillip dan Kevin Lane Keller. (2016). Manajemen Pemasaran edisi 12 Jilid 1 & 2. Jakarta: PT. Indeks.

Malinda, R. (2025). Pengaruh Kualitas SDM dan Layanan terhadap Indeks Kepuasan Pelanggan Grab Bandung. Prosiding FRIMA.

Nurawalia, A. (2024). Analisis SERVQUAL dan Harga terhadap Customer Satisfaction Pengguna Jasa Transportasi Online PT XYZ di Jabodetabek. Institut Pertanian Bogor.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40. https://doi.org/10.1016/S0148-2963(99)00084-3.

Sangadji, Etta Mamang; Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen. Yogyakarta. Andi.

Santoso, S. B. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Merek dan Persepsi Harga terhadap Loyalitas Konsumen (Survei pada Konsumen Pengguna Go-Ride di Surakarta). Universitas Duta Bangsa Surakarta.

Siagian Nalom, (2022), Pengembangan Dan Pemberdayaan Masyarakat, CV Literasi Nusantara Abadi.

Siagian Nalom, (2023). Peluang Usaha Produk Turunan Andaliman Untuk Meningkatkan Ekonomi Rakyat Di Martubung Kelurahan Besar Kecamatan Medan Labuhan. Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat Nusantara, 4(3), 2663-2667.

Siagian Nalom, (2023). Online Lending Business And Its Criminal Aspect Of Collectibility. Journal on Education, 5(3), 7400-7405.

Siagian Nalom, (2023). The Power of Robots: A Dedication of Computer Science for Human Capitals Management, Jurnal Penelitian Pendidikan IPA, 9(SpecialIssue), 939–944.

Siagian Nalom,(2024). Analysis Of Socio-Economic Factors That Influence The Level Of Public Service Satisfaction In Medan City. The American Journal of Interdisciplinary Innovations and Research, 1(01), 74–87.

Siagian Nalom, (2024). The Influence of Creativity on Welfare Through Self-Efficacy in the Lake Toba Area of Samosir District . Jurnal Penelitian Pendidikan IPA, 10(SpecialIssue), 10–17.

Sugiyono, (2018), Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, Penerbit Alfabeta, Bandung

Tjiptono, F., Chandra, G., & Adriana, D. (2014). Pemasaran Strategik. Yogyakarta: Andi.

DOI: https://doi.org/10.46576/wdw.v19i3.7510