PENGARUH KUALITAS LAYANAN CALL CENTER TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK DI KOTA BANDA ACEH

Abstract

Bisnis perbankan merupkan bisnis jasa yang berdasarkan pada kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan call center menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan usaha, apalagi ditambah jumlah perbankan di Aceh khususnya sudah merebah hampir mencapai 17 bank antara lain Bank Mandiri, BRI, BRI Syariah, Danamon, Danamon Syariah, BPD, BTPN, BTN, BNI, BII, Mandiri Syariah, Muamalat, Bukopin, BPD Syariah, Permata Bank, Permata Syariah. Kualitas layanan call center merupakan suatu bentuk penilaian konsumen/nasabah terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service). Hasil penelitian menunjukkan bahwa koefisien korelasi sebesar 0,987 dimana dengan nilai tersebut terdapat hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat sebesar 98,7%. Sementara koefisien determinasi yang diperoleh sebesar 0,975, artinya 97,5% perubahan dalam variabel terikat  yaitu loyalitas nasabah dapat dijelaskan oleh perubahan-perunbahan dalam faktor kualitas layanan call center, sedangkan selebihnya 2,5% dijelaskan oleh faktor-faktor lain. Hasil uji F_hitung sebesar 729.518, sedangkan F_tabel pada tingkat signifikan α=5% adalah sebesar 2,305. Hal ini memperlihatkan F_hitung > F_tabel dengan tingkat signifikan 0,000. Maka dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan nasabah secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank di Kota Banda Aceh.

Kata Kunci: Kualitas Layanan, Loyalitas Nasabah, Call center.