ANALISIS PENGARUH TINGKAT SUKU BUNGA DAN PROSES ADMINISTRASI KREDIT TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK MANDIRI (PERSERO) MEDAN

Abstract

RINGKASAN - Pertimbangan masyarakat terhadap pilihan layanan perbankan, baik secara langsung maupun tidak langsung, dapat membentuk loyalitas masyarakat terhadap bank yang dijadikan sebagai pilihan terpercaya. Kualitas pelayanan merupakan bentuk evaluasi konsumen berupa persepsi pelayanan (perceived service) dengan tingkat pelayanan yang diharapkan (expected service). Memberikan layanan berkualitas dianggap sebagai strategi yang diperlukan agar bisnis berhasil dan bertahan. Penerapan manajemen mutu dalam industri jasa merupakan kebutuhan dasar jika ingin bersaing di pasar domestik, khususnya pasar global. , apakah ada pengaruh suku bunga dan proses administrasi secara parsial dan sekaligus terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk, KCP Medan. Berdasarkan hasil hipotesis yaitu uji t diketahui bahwa thitung variabel bunga sebesar ,76 perbandingan nilai t tabel dan tthitung > ttabel yaitu sebesar ,76 yang artinya variabel Suku Bunga berpengaruh signifikan pada loyalitas pelanggan. Selanjutnya penelitian dengan menggunakan hasil pengujian hipotesis yaitu uji-t diketahui bahwa nilai thitung variabel proses administrasi sebesar 3,897 dibandingkan dengan ttabel (thitung > ttabel sebesar 3,897 > 1,66600) artinya nilai administrasi proses variabel memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel retensi pelanggan. Selanjutnya hasil penelitian menggunakan uji hipotesis yaitu uji F, diketahui bahwa nilai Fhitung = 95,100 dibandingkan dengan Ftabel (Fhitung > Ftabel yaitu 95,100 > 3,28) yang berarti perubahan tingkat suku bunga dan proses manajemen secara simultan atau simultan mempengaruhi terhadap loyalitas pelanggan pada PT . Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan yang artinya bahwa perubahan suku bunga dan proses manajemen secara simultan atau simultan mempengaruhi loyalitas nasabah pada PT. Bank Mandiri (Persero) KCP Medan.
Kata Kunci : Tingkat Suku Bunga, Proses Administrasi Kredit dan Loyalitas Nasabah.