PENGARUH KUALITAS PELAYANANTERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM PENGELOLAAN TRANSPORTASI UMUM

Abstract

Banyaknya perusahaan transportasi jasa sejenis Taxi membuat perusahaan-perusahaan bersaing dengan perusahaan transportasi jasa jenis Taxi lainnya dengan memberikan kualitas pelayanan untuk menjaga kepuasan pelanggan mereka. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahuipengaruh variabel Daya Tanggap, Bukti Fisik, Kredibilitas dan Empati terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Bluebird Group Medan. Dilakukan dengan metode survey kepada 100 orang responden, diperoleh melalui teknik nonprobability sampling dengan quota sampling, uji validitas dan uji reliabilitas.Teknik analisis data yang digunakan adalah koefisien korelasi regresi berganda, uji t, uji F, dan koefisien determinasi.
Hasil koefisien korelasi regresi berganda menunjukkan Y = 5.614 + 0.424X1 + 0.124X2 + 0.338X3 + 0.341X4. Menunjukan setiap kenaikan variabel daya tanggap sebesar 1 maka kepuasan pelanggan naik sebesar 0.424, kenaikan variabel bukti fisik sebesar 1 maka kepuasan pelanggan naik sebesar 0.124, kenaikan variabel kredibilitas sebesar 1 maka kepuasan pelanggan naik sebesar 0.338, dankenaikan variabel empathi sebesar 1 maka kepuasan pelanggan akan naik sebesar 0.341 dengan asumsi variabel yang lain tetap dan pengaruh empati terhadap kepuasan pelanggan adalah signifikan.
Hasil uji t menunjukkan variabel Daya tanggap adalah (3,562>1,980) dengansig 0,001.Variabel bukti fisik sebesar (1,084<1,980), menunjukan tidak ada pengaruh yang signifikan antara bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan.Variabel kredibilitas (2,763>1,980), dengan sig 0,007 menunjukan pengaruh yang signifikan kredibilitas terhadap kepuasan pelanggan.Variabel Empatiadalah 3,607>1,980, dengan sig 0,000 terdapat pengaruh yang signifikan antara empathy terhadap kepuasan pelanggan.Hasil uji F sebesar (28,405 >3,090) dengan sig. (0,000<0,05), terdapat pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan karena. Koefisien determinasi menunjukannilai sebesar 0,545 artinya 54,5% kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan dan selebihnya 45,5% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain diluar penelitian ini.