ANALISIS PELAYANAN JASA APLIKASI GO JEK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KOTA MEDAN

Abstract

Abstrak

Pada saat ini kesadaran konsumen akan pentingnya nilai kualitas pelayanan (Service Quality) yang diberikan oleh perusahaan, baik dalam bentuk jasa maupun dalam bentuk barang semakin meningkat. Dari beberapa pengalaman menunjukan bahwa atas pemberian suatu kualitas jasa/pelayanan tertentu akan menimbulkan penilaian yang berbeda dari setiap konsumen, karena tergantung dari bagaimana konsumen mengharapkan kualitas jasa/pelayanan tersebut. Salah satu sektor jasa yang memiliki peranan yang cukup vital dalam menunjang kegiatan sehari-hari adalah sektor jasa transportasi.Transportasi merupakan sarana perkembangan yang penting bagi kehidupan. Pentingnya transportasi tersebut tercermin pada semakin meningkatnya kebutuhan akan jasa angkutan bagi mobilitas orang serta barang sebagai akibat meningkatnya perkembangan penduduk dan pengembangan pemukiman di kota-kota besar.Ada banyak pengguna dalam layanan aplikasi GO-JEK. Maka untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, penelitian ini mengkaji penggunaan layanan terhadap kepuasan konsumen GO-JEK.

Penelitian dengan tema kepuasan konsumen terhadap layanan GO-JEK ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan GO-JEK berdasarkan kualitas layanan GO-JEK dan faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap suatu layanan.

Metode penulisan penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, hal ini berarti kita melakukan observasi dan tinjauan pustaka pada tahap melakukan penelitian guna menggambarkan ciri-ciri atau fenomena suatu objek dari populasi. Hasil yang diperoleh dari penelitian ini menjelaskan bahwa (1) kualitas layanan Gojek sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, (2) untuk mencapai kualitas layanan yang dapat memuaskan konsumen, faktor daya tanggap dan etika dalam melayani konsumen yang dimiliki driver GO-JEK harus diubah lebih baik lagi, (3) faktor harga berpengaruh signifikan terhadap pemenuhan kepuasan pelanggan.

Kata Kunci : Pelayanan, Aplikasi GOJEK, Kepuasan Konsumen