DINAMIKA WORD OF MOUTH SEBAGAI PREFERENSI KONSUMEN MEMILIH LAYANAN IBADAH UMRAH
DOI:
https://doi.org/10.46576/jnm.v9i1.8219Kata Kunci:
Keputusan Pembelian, Komunikasi Pemasaran, Layanan Ibadah Umrah, Word of MouthAbstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dinamika Word of Mouth (WOM) sebagai faktor pertimbangan utama konsumen dalam memilih layanan ibadah umrah. Pendekatan penelitian yang digunakan adalah kualitatif dengan metode studi kasus yang dilakukan pada PT Fatimah Zahra di Kota Semarang. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam dengan staf internal perusahaan, konsumen yang telah menggunakan layanan, serta calon konsumen yang sedang mempertimbangkan perjalanan umrah, dilengkapi dengan observasi dan dokumentasi media promosi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa WOM memiliki peran dominan dalam memengaruhi keputusan konsumen, karena informasi yang diperoleh berasal dari pengalaman nyata dan sumber yang dipercaya seperti keluarga, teman, serta jaringan sosial terdekat. Dimensi WOM yang meliputi volume, kualitas, kredibilitas, relevansi, dan penyebaran terbukti memainkan peran penting dalam membentuk persepsi positif konsumen. Selain itu, kepuasan jamaah terhadap kualitas pelayanan dan fasilitas yang diberikan menjadi pemicu utama terbentuknya WOM positif yang kemudian menyebar secara organik. Temuan ini menegaskan bahwa dalam konteks layanan ibadah yang berbasis kepercayaan, WOM tidak hanya berfungsi sebagai media promosi informal, tetapi juga sebagai acuan utama dalam pengambilan keputusan konsumen.
Referensi
Arndt, J. (1967). The Role of Product-Related Conversations in the Diffusion of a New Product. Journal of Marketing Research, 4(3), 291–295.
Asy’ari, W. H. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Religiusitas Terhadap Kepuasan Jamaah Umroh di Kota Pekanbaru. Jurnal Al-Qalam, 27(1). https://repository.uin-suska.ac.id/49853/
Berger, J., & Schwartz, E. M. (2011). What Drives Immediate and Ongoing Word of Mouth? Journal of Marketing Research, 48(5), 869–880. https://scholar.google.com/citations?view_op=view_citation&hl=en&user=jGzE0DAAAAAJ&citation_for_view=jGzE0DAAAAAJ:Se3iqnhoufwC
Brown, J. J., & Reingen, P. H. (1987). Social Ties and Word-of-Mouth Referral Behavior. Journal of Consumer Research, 14(3), 350–362.
Duncan, T. R. (2005). Principles of Advertising & IMC. IL : McGraw-Hill/Irwin. https://archive.org/details/principlesofadve0000dunc/page/n3/mode/2up
Engel, J. F., Blackwell, R. D., & Miniard, P. W. (1995). Consumer Behavior (8th ed.). Dryden Press.
Febryanti, A., Saleh, A., & Sarwoprasodjo, S. (2023). Hubungan Pengendalian Perilaku Oportunis dengan Kepercayaan dan Komitmen Pemasaran pada Petani Pemasok. Jurnal Audience: Jurnal Ilmju Komunikasi, 06(01), 126–136.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2018). Principles of Marketing (17th ed.). Pearson. https://opac.atmaluhur.ac.id/uploaded_files/temporary/DigitalCollection/ODljY2E4ODIyODViZjFkODgzNDUxYWZlNWFhZmY2MGE5MDc0ZDVmYw==.pdf
Kotler, Philip., & Keller, K. Lane. (2016). Marketing management : an Asian perspective (15th ed.). Pearson Education Limited.
Lavidge, R. J., & Steiner, G. A. (1961). A Model For Predictive Measurements of Advertising Effectiveness. Journal of Marketing, 25(6), 59–62.
Meinica Purwanto, N., Turistiati, A. T., & Perwita, A. I. (2024). Komunikasi Pemasaran Word of Mouth Kelompok Belajar Harapan Bunda Kedungwuluh Purwokerto dalam Membangun Kepercayaan Klien. Jurnal Audience: Jurnal Ilmu Komunikasi, 07(02), 130–153.
Miles, M. B., Huberman, A. M., & Saldaña, J. (2014). Qualitative Data Analysis: A Methods Sourcebook (3rd ed.). SAGE Publications, Inc.
Petty, R. E., & Cacioppo, J. T. (1986). The Elaboration Likelihood Model of Persuasion. Advances in Experimental Social Psychology, 19, 123–205. https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0065260108602142
Prasetyaningrum, S. I., & Mardiana, L. (2025). Analisis Komunikasi Strategis PT Pertamina Patra Niaga RJBT dalam Mengelola Brand Image pada Instagram. MEDIASI Jurnal Kajian Dan Terapan Media, Bahasa, Komunikasi, 6(2), 197–212. https://doi.org/10.46961/mediasi.v6i2.1629
Satriya, C. Y., Indrayani, H., Agustia, M., & Putri, A. (2021). Membedah Strategi Komunikasi Pemberdayaan Pasar Papringan Melalui Digital Place Storytelling.
Sweeney, J. C., Soutar, G. N., & Mazzarol, T. (2008). Factors influencing word of mouth effectiveness: receiver perspectives. European Journal of Marketing, 42(3–4), 344–364. https://doi.org/10.1108/03090560810852977
Syaefudin, M., Handayani, A. D., & Handini, H. (2025). Analyzing Religious Hoaxes and Information Literacy: A Qualitative Study of @JabarSaberHoaks. Profetik: Jurnal Komunikasi, 18(1). https://doi.org/10.14421/pjk.v18i1.3100
Trusov, M., Bucklin, R. E., & Pauwels, K. H. (2008). Effects of Word-of-Mouth Versus Traditional Marketing: Findings from an Internet Social Networking Site. Journal of Marketing, 73(5), 90–102. http://ssrn.com/abstract=1129351http://ssrn.com/abstract=1129351
