DINAMIKA WORD OF MOUTH SEBAGAI PREFERENSI KONSUMEN MEMILIH LAYANAN IBADAH UMRAH

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dinamika Word of Mouth (WOM) sebagai faktor pertimbangan utama konsumen dalam memilih layanan ibadah umrah. Pendekatan penelitian yang digunakan adalah kualitatif dengan metode studi kasus yang dilakukan pada PT Fatimah Zahra di Kota Semarang. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam dengan staf internal perusahaan, konsumen yang telah menggunakan layanan, serta calon konsumen yang sedang mempertimbangkan perjalanan umrah, dilengkapi dengan observasi dan dokumentasi media promosi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa WOM memiliki peran dominan dalam memengaruhi keputusan konsumen, karena informasi yang diperoleh berasal dari pengalaman nyata dan sumber yang dipercaya seperti keluarga, teman, serta jaringan sosial terdekat. Dimensi WOM yang meliputi volume, kualitas, kredibilitas, relevansi, dan penyebaran terbukti memainkan peran penting dalam membentuk persepsi positif konsumen. Selain itu, kepuasan jamaah terhadap kualitas pelayanan dan fasilitas yang diberikan menjadi pemicu utama terbentuknya WOM positif yang kemudian menyebar secara organik. Temuan ini menegaskan bahwa dalam konteks layanan ibadah yang berbasis kepercayaan, WOM tidak hanya berfungsi sebagai media promosi informal, tetapi juga sebagai acuan utama dalam pengambilan keputusan konsumen.