UPAYA MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN MELALUI STRATEGI OMNICHANNEL MARKETING  (STUDI PADA STARTUP FINTECH PT MILOV BALOK SEJAHTERA)

Ari Adiansyah; Melati Mediana Tobing

doi:10.46576/jnm.v8i2.6478

UPAYA MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN MELALUI STRATEGI OMNICHANNEL MARKETING (STUDI PADA STARTUP FINTECH PT MILOV BALOK SEJAHTERA)

Ari Adiansyah, Melati Mediana Tobing

Abstract

Pertumbuhan industri startup fintech di Indonesia mendorong perusahaan untuk mengadopsi strategi komunikasi yang mampu mempertahankan loyalitas pelanggan di tengah persaingan yang ketat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana strategi omnichannel marketing diterapkan oleh PT Milov Balok Sejahtera, sebuah startup fintech aggregator, dalam mempertahankan loyalitas pelanggannya. Dengan menggunakan pendekatan post-positivis dan metode kualitatif deskriptif, data dikumpulkan melalui wawancara semi-terstruktur terhadap pihak perusahaan dan pelanggan aktif. Temuan penelitian menunjukkan bahwa keberhasilan strategi ini ditunjang oleh tiga kategori utama, yaitu strategi omnichannel yang terintegrasi, pengalaman pelanggan yang responsif dan personal, serta loyalitas yang tercermin melalui penggunaan ulang dan rekomendasi sukarela. WhatsApp digunakan sebagai saluran utama yang menyatukan berbagai kanal komunikasi seperti iklan Facebook, situs web, dan telemarketing. Selain itu, aspek personalisasi, rasa aman, dan kedekatan emosional menjadi pendorong utama dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang positif. Penelitian ini memperkuat teori omnichannel sebagai strategi komunikasi digital yang mampu menciptakan relasi berkelanjutan dengan pelanggan. Hasil ini penting untuk menjadi acuan bagi pelaku industri fintech dalam mengembangkan strategi komunikasi yang lebih efektif dan berorientasi pada pengalaman pelanggan.

Keywords

Fintech, Loyalitas Pelanggan, Omnichannel Marketing, Pengalaman Pelanggan, Strategi komunikasi

Full Text:

PDF

References

Abdussamad, H. Z., & Sik, M. S. (2021). Metode penelitian kualitatif. CV. Syakir Media Press.

AFTECH. (2024). IFSE 2024: Kolaborasi Fintech Dorong Inovasi dan Inklusi Keuangan, Masa Depan Keuangan Lebih Cerah [Press release]. Asosiasi Fintech Indonesia.

Alberta, H., & Wijaya, L. S. (2021). Analisis Strategi Komunikasi Pemasaran Terpadu dalam Meningkatkan Penjualan dan Brand Awareness. Jurnal Ilmiah Media, Public Relations, Dan Komunikasi (IMPRESI), 2(1), 1.

Bahri, R. S. (2020). Kajian Literature Strategi Ritel Omnichannel Sebagai Pengembangan Dari Strategi Ritel Multichannel Pada Industri Ritel. Journal of Accounting and Business Studies, 5(2).

Cahyono, G. H. (2018). Fenomena Startup Fintech dan Implikasinya. Swara Patra: Majalah Ilmiah PPSDM Migas, 8(4), 44-55.

Curatman, A., Suroso, A., & Suliyanto. (2020). Program loyalitas pelanggan. Penerbit Deepublish (Grup Penerbitan CV Budi Utama), 27-28.

Haryono, C. G. (2020). Ragam metode penelitian kualitatif komunikasi. CV Jejak (Jejak Publisher).

Hati, P.D.P., & Cindoswari, A.R. (2023). STRATEGI KOMUNIKASI PEMASARAN DALAM MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGANINDOMARET DI KOTA BATAM. Scientia Journal.

Jailani, M. S. (2023). Teknik pengumpulan data dan instrumen penelitian ilmiah pendidikan pada pendekatan kualitatif dan kuantitatif. IHSAN: Jurnal Pendidikan Islam, 1(2), 1-9.

Kotler, P., Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2017). Marketing 4.0: Moving from traditional to digital. Hoboken, NJ: John Wiley & Sons, Inc.

LASE, F.W. (2024). PENGARUH KOMUNIKASI PEMASARAN TERPADU TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PERCETAKAN DOMINIC.

Lenaini, I. (2021). Teknik pengambilan sampel purposive dan snowball sampling. Historis: Jurnal Kajian, Penelitian dan Pengembangan Pendidikan Sejarah, 6(1), 33-39.

Lestari, A. H. (2024). Pengaruh Program Keanggotaan (Membership), Strategi Omnichannel Dan Digital Marketing Terhadap Repurchase Intention Di Sociolla Bali (Doctoral dissertation, Universitas Mahasaraswati Denpasar).

Lestari, D., Fasa, M. I., & Suharto, S. (2023). Pemanfaatan Starategi Bisnis Omnichannel marketing pada UMKM Kabupaten OKU Timur. Dinamika: Jurnal Manajemen Sosial Ekonomi, 3(1), 89-94.

Missa, R. (2021). Penggunaan Teknologi Komunikasi Digital Sebagai Tawaran Sarana Pelayanan Pastoral Di Tengah Pandemi Covid-19. Atma Reksa: Jurnal Pastoral Dan Kateketik, 5(1), 36.

Nabila, A. S. (2023). Strategi Komunikasi Pemasaran Melalui Media Sosial Online Shop Xavia Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan (Doctoral dissertation, Universitas Islam Indonesia).

Nasir, A., Nurjana, N., Shah, K., Sirodj, R. A., & Afgani, M. W. (2023). Pendekatan Fenomenologi Dalam Penelitian Kualitatif. Innovative: Journal Of Social Science Research, 3(5), 4445-4451.

Octora, H., &, S. (2022). Strategi Komunikasi Pemasaran Terpadu Digital Pada Proses Penerimaan Mahasiswa Baru Untar. Professional: Jurnal Komunikasi Dan Administrasi Publik, 9(2), 261-270.

Otoritas Jasa Keuangan. (2022). Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 10/POJK.05/2022 tentang Penyelenggaraan Layanan Pinjam Meminjam Uang Berbasis Teknologi Informasi.

https://www.ojk.go.id/. Diakses pada 17 April 2025.

Otoritas Jasa Keuangan. (2024). FAQ fintech lending. Otoritas Jasa Keuangan. https://ojk.go.id/id/kanal/iknb/data-dan-statistik/direktori/fintech /Documents/FAQ%20Fintech %20Lending.pdf

Palmatier, R. W., Sivadas, E., Stern, L. W., & El-Ansary, A. I. (2020). Marketing channel strategy: An omnichannel approach (9th ed.). Routledge.

Prasetyo, D. (2006). Strategi Komunikasi Personal Sening PT. Adira Dimamika Multi Finance Tahun 2006 (Doctoral dissertation, Universitas Mercu Buana).

Puti, Y. A. (2024). Business Model Fintech Aggregator In Indonesia (Cermati. com Case Study). International Journal of Science, Technology & Management, 5(3), 634-635.

Reuters. (2024). Indonesia's dwindling middle class seen dimming economic outlook. https://www.reuters.com/markets/asia/indonesias-dwindling-middle-class-seen-dimming-economic-outlook-2024-09-11. Diakses pada 17 April 2025.

Rifa’i, K. (2019). Membangun loyalitas pelanggan. Pustaka Ilmu, 53-54.

Rifani, D. A., & Genoveva, G. (2023, March). PENGARUH PELANGGAN E-COMMERCE TERHADAP OPTIMALISASI SISTEM OMNICHANNEL BAGI MERCHANT E-COMMERCE. In SENADA (Seminar Nasional Manajemen, Desain dan Aplikasi Bisnis Teknologi) (Vol. 6, pp. 346-367).

Sari, I. N., Lestari, L. P., Kusuma, D. W., Mafulah, S., Brata, D. P. N., Iffah, J. D. N., ... & Sulistiana, D. (2022). Metode penelitian kualitatif. Unisma Press.

Siregar, A. N. (2024). Penerapan Integrated Marketing Communication Melalui Konsep Omnichannel marketing dalam Program Pemasaran Jajanan Tongku (Doctoral dissertation, Universitas Islam Indonesia).

Startup Ranking. (n.d.). Countries with the top startups worldwide. Retrieved April 17, 2025, from https://www.startupranking.com/countries.

Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta

Suriansha, R. (2021). Omnichannel marketing. Journal of Economics and Business UBS, 10(2), 3-8.

Susanto, D., & Jailani, M. S. (2023). Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data Dalam Penelitian Ilmiah. QOSIM: Jurnal Pendidikan, Sosial & Humaniora, 1(1), 53-61.

Syamsudin, A. T., & Fadly, W. (2021). Pengaruh Komunikasi Pemasaran, Kepercayaan dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan di PT BPR Syariah Mitra Mentari Sejahtera Ponorogo. Etihad: Journal of Islamic Banking and Finance, 1(1), 51-65.

Yulianti, A., Lubis, A. N. R., Oktaviani, A., Akbar, D. M., Novianti, I., & Hartono, T. (2023). PENGELOLAAN INFORMASI DI MEDIA SOSIAL INSTAGRAM SEBAGAI MEDIA PUBLIKASI HUMAS SUSKA TV. Jurnal Riset Mahasiswa Dakwah dan Komunikasi, 5(3), 224-236.

Zellatifanny, C. M., & Mudjiyanto, B. (2018). Tipe penelitian deskripsi dalam ilmu komunikasi. Diakom: Jurnal Media Dan Komunikasi, 1(2), 83-90.

Ziliani, C., & Ieva, M. (2019). Loyalty management: from loyalty programs to omnichannel customer experiences. Routledge.

DOI: https://doi.org/10.46576/jnm.v8i2.6478