Pengaruh Pelayanan Customer Service Dan Fasilitas Kantor Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Medan

Hery Tri Yudi, Ahmad Taufiq Harahap, Al Firah

Abstract


Tujuan penelitian ini dilakukan yaitu untuk mengetahui pengaruh pelayanan customer service dan fasilitas kantor terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Medan. Sering terjadi antrian yang panjang dikarenakan terkadang hanya 2 customer service saja yang melakukan pelayanan, dimana seharusnya ada 3 customer service. Hal ini dikarenakan pelayanan customer service masih belum maksimal, dengan kursi tunggu yang masih terbatas jumlahnya. Adapun teknik pengumpulan data penelitian ini yaitu angket dengan teknik analisis data yaitu regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan niali thitung variabel pelayanan customer service sebesar2,315 yang dibandingkan dengan nilai ttabel sebesar 1,66055 maka thitung > ttabel yang berarti variabel pelayanan customer service memiliki hubungan yang nyata (signifikan) dengan variabel loyalitas nasabah. Sama dengan variabel fasilitas kantor juga menunjukkan nilai thitung variabel fasilitas kantor sebesar3,700 yang dibandingkan dengan nilai ttabel sebesar 1,66055 maka thitung > ttabel yang berarti variabel fasilitas kantor memiliki hubungan yang signifikan dengan variabel loyalitas nasabah. Begitu pula secara simultan dari nilai Fhitung = 14,764 yang dibandingkan dengan Ftabel sebesar 3,09 maka Fhitung > Ftabel yang artinya variabel pelayanan customer service dan fasilitas kantor secara simultan memiliki hubungan yang signifikan atau berpengaruh positif dengan loyalitas nasabah.


Keywords


Pelayanan Customer Service, Fasilitas Kantor dan Loyalitas Nasabah.

References


Ahmad Subagyo, Marketing in Business, Studi Kasus UMK & LKM, (Jakarta: Mitra Wacana Media, 2010), hlm. 13.

Arikunto. 2013. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.

Bambang D, Prasetyo. 2010. Public Service Communication (Praktik Komunikasi dalam Pelayanan Publik Disertai Kisah-Kisah Pelayanan). Malang: UMM Press.

Dadang Munandar.2016. Relationship Marketing: Strategi Menciptakan Keunggulan Bersaing. Yogyakarta: Ekuilibria.

Edi Irawan. 2014. Pengantar Statistika Penelitian Pendidikan. Yogyakarta: Aura Pustaka.

Fandy Tjiptono. 2014. Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan, dan Penelitian Andi Offset, Yogyakarta.

Fandy Tjiptono. 2011. Service Quality and Satisfaction. Edisi 3. Andi Offset. Yogyakarta.

Imam Ghozali. 2009. Aplikasi, Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Cetakan ke Empat. Penerbit: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Muhammad. 2008. Metode Penelitian Ekonomi Islam Pendekatan Kuantitatif. Jakarta: Rajawali Press.

Nina Rahmayanty. 2013. Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi Ke 13. Jakarta: Erlangga.

Kasmir. 2014. Manajemen Perbankan. Cetakan ke-12. Jakarta. PT. Raja Grafindo Persada.

Philip, Kotler dan Keller. 2014. Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi Ke 13. Jakarta: Erlangga.

Ratih Hurriyanti. 2015. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta.

Siregar. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif: Dilengkapi dengan Perbandingan Perhitungan Manual & SPSS. Jakarta: Kencana.

Sofar Silaen. 2018. Metode penelitian Sosial Untuk Penulisan Skripsi dan Tesis. Bogor: IN MEDIA.

Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Bisnis Cetakan ke-16 Bandung: PT Alfabet.

Zakiyah Darajat. 2012. Fasilitas Transportasi Konsumen. CV Alfabeta. Bandung

Robby Dharma. 2017. Pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Padang Tour Wisata Pulau Padang. Jurnal EKOBISTEK Fakultas Ekonomi, Vol 6, No. 2, Oktober 2017, Hal 349-359.

Mohammad Rendi Nugroho (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BNI Syariah Cabang Fatmawati. Jakarta: Fakultas Dakwah dan Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah.

Adhe Lina Riananda (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Muamalat Kantor Cabang Pembantu Ponorogo. Ponorogo: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri Ponorogo.

Risdayanti Harun (2016). Pengaruh Pelayanan Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BRI Syariah Cabang KCP Sungguminasa. Jakarta: Fakultas Dakwah dan Komunikasi UIN Alauddin Makasar.




DOI: https://doi.org/10.46576/jbc.v8i2.4218

Article Metrics

Abstract view : 130 times
PDF (Bahasa Indonesia) – 73 times

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2023 Jurnal Bisnis Corporate

JURNAL BISNIS CORPORATE TERINDEKS PADA :

 

MEMBER OF :

BISNIS CORPORATE BERKOLABORASI DENGAN :

BISNIS CORPORATE : JURNAL ADMINISTRASI BISNIS published by :

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS DHARMAWANGSA

Alamat : Jl. K. L. Yos Sudarso No. 224 Medan
Kontak : Tel. 061 6635682 - 6613783  Fax. 061 6615190
Surat Elektronik : bisniscorporate@dharmawangsa.ac.id

 

 Creative Commons License

Network Media : Jurnal Ilmu Komunikasi by Universitas Dharmawangsa is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
Based on a work at http://jurnal.dharmawangsa.ac.id/index.php/jubisco/index