ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

Abstract

Customer Relationship Management (CRM) merupakan faktor kunci dalam keberhasilan strategi pemasaran dan pertumbuhan bisnis. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan melalui implementasi CRM. Penelitian ini menggunakan metode System Literature Review (SLR). Penggunaan metode SLR ini bertujuan untuk melakukan identifikasi, mengkaji, dan mengevaluasi penelitian sebelumnya dengan bidang topik tertentu yang menyajikan pertanyaan terhadap penelitian yang relevan. Dengan menggunakan metode SLR maka peneliti dapat mereview dan mengidentifikasi jurnal secara sistematis. Diharapkan hasil analisis akan menunjukkan kejelasan akan wawasan yang diberikan bagi perusahaan dalam meningkatkan implementasi CRM untuk memaksimalkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Hal inilah yang mendasari penelitian untuk dapat mengetahui apa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Maka dari itu, hasil analisis ini didapatkan bahwa dengan memperhatikan kualitas layanan, personalisasi, responsivitas, kepercayaan, dan komunikasi yang efektif, perusahaan dapat memperkuat hubungan dengan pelanggan, meningkatkan kepuasan mereka, dan membangun loyalitas jangka panjang.