PENGARUH LAYANAN DIGITAL DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA DIGITAL BANKING

Prasodjo Agung, Teddy Oswari

Abstract


Penelitian ini membahas tentang pengaruh layanan digital dan Customer ReIationship Management (CRM) terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening, di tengah perkembangan teknologi digital yang mentransformasi layanan perbankan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh layanan digital dan CRM terhadap loyalitas nasabah serta kepuasan nasabah. Menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain survei, data dikumpulkan dari 181 responden yang merupakan pengguna layanan perbankan digital di Indonesia melalui kuesioner online dan dianalisis menggunakan metode Partial Least Square (PLS). Hasil analisis menunjukkan bahwa layanan digital memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan nasabah, seperti halnya CRM; namun, tidak ditemukan bukti bahwa CRM memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah, meskipun kualitas layanan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas. Kepuasan nasabah ditemukan memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas, sehingga disimpulkan bahwa strategi CRM yang efektif dapat meningkatkan kepuasan dan mendorong loyalitas dalam konteks perbankan digital.


Keywords


Layanan Digital, Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM), Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Perbankan Digital.

References


Alkire, L., Mooney, C., Gur, F. A., & Ozturk, G. (2021). The role of customer satisfaction and engagement in building brand loyalty in digital banking. Journal of Services Marketing, 35(3), 285-297.

Bank Indonesia. (2023). Statistik Sistem Pembayaran Indonesia. Jakarta: Bank Indonesia.

Chairunisa, L., & Rahmayati, R. (2022). Pengaruh layanan digital dan non digital terhadap kepuasan nasabah (Studi kasus Bank Syariah Indonesia). KOLONI: Jurnal Multidisiplin Ilmu, 1(3), 881–883.

Chou, S. Y., & Huang, S. C. (2018). Exploring the impact of customer relationship management on customer loyalty in banking. International Journal of Bank Marketing, 36(2), 215-228.

Damayanti, A. Y. R. (2020). Pengaruh customer relationship management (CRM) terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening PT. Nasmoco Abadi Motor Karanganyar. JSMA: Jurnal Sains Manajemen & Akuntansi, 12(1), 25–27.

Fishbein, M., & Ajzen, I. (1975). Belief, attitude, intention, and behavior: An introduction to theory and research. Reading, MA: Addison-Wesley.

Hair, J. J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2017). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM). USA: Sage Publication, Inc. https://doi.org/10.1080/1743727x.2015.1005806. ISBN: 9781483377445.

Ibrahim, A., Mauluddin, M. H., Saputra, A. W., Carolina, A., Mardiana, M., Wiratama, Y., & Ramadhan, R. R. (2021). Pengaruh customer relationship management (CRM) terhadap loyalitas pelanggan Unipin. Journal of Information System Research (JOSH), 3(1), 1–6. https://doi.org/10.47065/josh.v3i1.989

Meyer, C., & Schwager, A. (2007). Understanding customer experience. Harvard Business Review, 85(2), 116-126.

Mulawarman, S. R. (2023). Pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas nasabah (Studi pada nasabah Bank Syariah Indonesia di Bandar Lampung). Skripsi. Universitas Islam Negeri Raden Intan Lampung.

Nguyen, B., & Mutum, D. S. (2020). Relationship marketing: Exploring the role of CRM in retail banking. Journal of Financial Services Marketing, 25(1), 12-25.

Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460-469.

Oliver, R. L. (1999). Whence customer loyalty? Journal of Marketing, 63, 33-44.

Putri, A. A. I. M. V., & Purnami, N. M. (2019). Peran kepuasan memediasi customer relationship management terhadap loyalitas nasabah Bank Mega Cabang Sunset Road Kuta. E-Jurnal Manajemen, 8(7), 4357–4383. https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2019.v08.i07.p13

Salsabila, K. L. N., Handayani, J., & Kusuma, S. Y. (2024). Pengaruh customer relationship management dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel mediasi. JIBEMA: Jurnal Ilmu Bisnis, Ekonomi, Manajemen, dan Akuntansi, 2(2), 83–108. https://doi.org/10.62421/jibema.v2i2.86

Setyaleksana, B. Y., Suharyono, S., & Yulianto, E. (2017). Pengaruh customer relationship management (CRM) terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan (Survei pada pelanggan GraPARI Telkomsel di Kota Malang). Jurnal Administrasi Bisnis, 45(1), 45–47.

Wijaya, E., Komara, A. H., Santoso, P. H., & Warnadi. (2019). Pengaruh customer relationship management dan service quality dalam upaya peningkatan kepuasan dan loyalitas nasabah Bank Central Asia Kota Pekanbaru. Kurs: Jurnal Akuntansi, Kewirausahaan dan Bisnis, 4(2), 192–199.

Wirtz, J., & Zeithaml, V. A. (2018). Defining customer satisfaction, loyalty, and retention in the digital era. Service Science, 10(3), 227-239.

Wu, J., Xu, L., & Zhang, Y. (2022). Personalization and privacy in digital banking services: Balancing customer expectations and regulatory requirements. Computers in Human Behavior, 120, 106735.

Yulianti, I. (2023). Pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening pada nasabah Bank Syariah Indonesia cabang Blitar. Skripsi. Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang.

Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (2000). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. Boston: McGraw-Hill.

Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (2006). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31-46.

Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2006). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. New York: McGraw-Hill.




DOI: https://doi.org/10.46576/bn.v8i1.6399

Article Metrics

Abstract view : 17 times
PDF (Bahasa Indonesia) – 19 times

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2025 Prasodjo Agung

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.

Jurnal Bisnis Net Terindeks pada:

   

Member Of: 

BISNIS NET : JURNAL EKONOMI DAN BISNIS Published By :
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS DHARMAWANGSA

Alamat : Jl. K. L. Yos Sudarso No. 224 Medan
Kontak : Tel. 061 6635682 - 6613783  Fax. 061 6615190
Surat Elektronik : jurnal_bisnisnet@dharmawangsa.ac.id

 

 Creative Commons License

Bisnis Net : Jurnal Ekonomi dan Bisnis By Universitas Dharmawangsa is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
Based on a work at http://jurnal.dharmawangsa.ac.id/index.php/bisnet/index